פרטי הקורס:

מיקום הקורס

אשקלון - מתנ''ס תקוותנו שיבת ציון מול בית 18

מספר שעות

100

רכז אקדמי

אבי פרידמן

תחום הלימוד

גמול כללי

תאריך התחלה

06/06/21

שעות לימוד

17:15-20:30

מחיר הקורס

1600

תאריך סיום

29/08/21

ימי לימוד

א' ג'

 

* מהי התועלת במתן שירות מעל ומעבר למצופה

* מושגים עקרונות ומאפיינים של שירות אפקטיבי. ניהול השירות ללקוח – הכיצד?

* מה לא לעשות כנותן שירות.

* הדרכים לטיפול בתלונות של לקוחות – מושגים, מדרג התלונות, דפוסי מתלוננים ועוד …

* שיטות טיפול מתקדמות בתלונות לקוח.

* חניכת עובדים במוקדי שירות לקוחות.

* הכרת ערוצי הקליטה וחניכה של העובדים החדשים.

* פיתוח כלים ניהוליים.

* האמנה לאיכות השירות.

* למכור את הבלתי נראה.

* מדוע לקוחות מפסיקים לקנות, עשר מפתחות לשרות הטוב.

* פיתוח עבודת צוות: הגדרה, התנסות במשימת עבודת צוות, תחקירים וכלים מובנים..

* ניהול צוות: פיתוח מיומנויות צוות הנהלה פורה, שיפור התקשורת הבינאישית, כלים ושיטות, שיפור יכולת קבלת החלטות.

* התמודדות עם כעס: זיהוי הגורמים לכעסים ותוקפנות, דרכים למניעת כניסה לקיבעון התנהגותי, דרכי התמודדות וטכניקות לשליטה ועוד..

* שפת הגוף ככלי לשיפור השירות.

* מודעות לאינטלגנציה אישית.

* תקשורת בינאישית: הגדרות, הענקת וקבלת משוב מעובדים, איתור סגנונות אישיים בתקשורת עם הסביבה באמצעות תהליך אישי וקבוצתי.

* ניהול: יעילות של זמן, כיצד להתמודד עם החדרת שינויים בארגון, טיפול בקונפליקטים ואומנות השיכנוע.

* התפיסה הכוללת של השירות.

* מדיניות מחלקת שירות.

* הלוגיסטיקה והניהול של מחלקת שירות, הטכנולוגיה בשירות השירות.

* בניית תקציב מחלקת השירות.

* מדיניות האיכות בשירות: ת"י, 900ISO, T.Q.M, T.O.C בשירות כלים וטכניקות מתחום מדעי ההתנהגות לשיפור מערכת השירות.

* אספקטים משפטיים ביחסי לקוחות, היבטים מעשיים מול אילוצים משפטיים ואתיים במתן שירות.

* השירות כמרכיב במערכת התדמית והשיווק